포스텍 지속가능연구소

ESG 이슈에 대해 기업의 발언 기회가 증가하면서 모든 이해관계자들의 니즈에 맞는 커뮤니케이션 스킬이 중요해졌다.

대외 커뮤니케이션에서 지역사회와 직원 등 주요 이해관계자들을 이어주는 통로로서 기업시민 전문가는 중요한 역할을 한다. ESG 이슈가 기업의 주요 우선순위가 되었기 때문이다.
BCCCC의 ‘기업시민현황’ 연구에 따르면, 대부분의 임원진은 자사 대표가 성평등과 인종차별, 기후행동과 같은 이슈를 대외적으로 지지하고 있다고 응답했다. 지난 이년간, 기업 임원진이 ESG 이슈에 대해 목소리를 높이는 경우는 59%에서 88%로 급등했다. 92%에 달하는 거의 대부분의 응답자가 기업 대표는 사회환경 이슈에 대해 분명한 입장을 보여야 한다고 답했다. 연구에 따르면 ESG 이슈에 대한 지지는 기업 브랜드를 차별화하는 요소가 될 수 있지만, 중요한 점은 지지 입장에 일관성이 없어 보이면 효과가 약해진다.1
국제기업시민컨퍼런스에서 심도 있는 대담을 통해 참가자들은 ‘기업시민현황’ 연구에서 제시한 CARE 모델에서 E가 무엇을 의미하는지 알 수 있었다. CARE(Choose, Align, Reinforce, Explain) 중 E는 바로 지지 입장을 설명하라(Explain)에서 온 것이다. 이번 대담을 통해 이해관계자에게 중요한 이슈를 기업이 어떻게 지지하고 있는지에 대해 살펴보도록 하자. 좌장은 콜린 올퍼트Colleen Olphert BCCCC 회원 서비스 이사가 맡았고, 바주스 아길라르 아얄라Barjouth Aguilar Ayala 플렉스flex 글로벌 지속가능성 부문장/플렉스재단 이사장, 나탈리 브라운Natalie Brown 앨라이 파이낸셜Ally Financial 기업시민 이사, 제니퍼 키너Jennifer Kirner 텔러스TELUS 지역사회 투자 및 TELUS 미래재단 선임 프로그램 매니저가 패널로 참가했다.

1 Blair, S., Hydock, C. & Paharia, N.(2020). Should your brand pick a side? How market share determines the impact of corporate political advocacy. Journal of Marketing Research. https://doi.org/10.1177/0022243720947682

맥락을 고려하라

콜린 올퍼트 ESG 이슈에 대해 대외 커뮤니케이션을 할 때 이해관계자들과 어떻게 소통을 하십니까? 이런 대외 커뮤니케이션 노력이 어떻게 평가받고 있나요?
바주스 아길라르 아얄라 지속가능성이나 ESG 전략 개발은 복잡한 과정입니다. 공기업인 플렉스는 전 세계에 사업장이 있기 때문에 우리의 행적이나 이해관계자들에게 중요한 문제에 대해 전체적인 시각을 취할 필요가 있습니다. 이 말은 투자자나 고객, 직원뿐 아니라 학계와 사회의 다른 이해관계자들도 수용해야 한다는 의미입니다. 저희지속가능성팀은 CEO를 포함한 임원진과 긴밀히 업무를 추진하고 있고, 회사 내의 여러 기능들, 예를 들면 운영, 공급망, HR, 환경, 건강과 안전, 커뮤니케이션 등과 협력하고 있습니다. 이 과정에서 가장 중요한 부분은 바로 지지를 받는 것입니다. 따라서 커뮤니케이션 문구를 통해 우리가 하는 일의 중요성과 비즈니스 연관성을 설명하고 있습니다.
나탈리 브라운 저희 앨라이가 다양성과 평등, 포용에 대해 진심을 다하고 있고, 포용적인 문화 조성은 계속되는 과정이라고 인식하고 있어 정말 다행이라고 생각합니다.
덕분에 저희 팀은 회사와 지역사회 내 비즈니스에서 평등과 포용이 하나의 요소로 고려될 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 우리 프로젝트는 반발 없이 지나가지 않습니다. 변화를 추구할 때 피할 수 없는 일이기 때문이죠. 이때 선행적 커뮤니케이션과 아이디어의 영향력이 프로젝트나 이니셔티브의 논리를 강화하는데 도움이 될 수 있습니다. 이것을 다시 기업시민 사회공헌 우선순위와 기업가치 반영에 연결될 수 있도록 합니다.
제니퍼 키너 진심어린 경청과 겸손, 적응력은 텔러스 직원에게 필수적입니다. 저희 일의 핵심은 캐나다 원주민에 대한 조직적 차별과 법적 탄압의 역사를 이해하고 받아들이는 것입니다. 저희는 원주민 조직과 지역사회의 의견을 적극 수용합니다. 원로와 추장, 족장, 지역사회를 팀원들과의 대화로 이끌어내 실제 ‘원주민 화홰 실천계획’의 수혜를 받는 대상자들의 의견이 계획에 반영될 수 있도록 합니다. 텔러스뿐 아니라 캐나다 전역에 걸쳐 원주민과의 관계회복을 장려한다면, 기업시민을 단지 임원진이 주도하는 이니셔티브가 아닌 모든 팀원들이 책임을 져야 하는 의무라고 생각합니다. 물론 임원진의 의지가 가장 중요하지만요.

커뮤니케이션의 기술

콜린 올퍼트 서로 다른 청중을 대상으로 커뮤니케이션을 할 때 가장 중요하게 생각해야 할 점은 무엇일까요?
나탈리 브라운 커뮤니케이션 대상에 대해 잘 알아야 하고, 대화 양쪽 모두의 투명성이 강조 돼야 합니다. 저희는 이 점을 고려해 금융·사회적 포용업무를 추진할 때 기업대표들과 파트너들을 진솔한 대화로 이끌어냈고, 그 결과 적재적소의 기회와 프로그램이 탄생했습니다. 흑인과 히스패닉계 리더가 이끌고 있는 비영리기관은 일반적으로 자본이나 기증자 DB, 자원봉사 활동 등을 접할 기회가 많지 않아 기금운영자와 소통하기 쉽지 않다는 걸 잘 알고 있습니다. 따라서 저희는 파트너들에게 어떻게 하면 도움이 될 수 있을지에 대해 허심탄회하게 얘기해달라고 당부하고 있으며, 공유된 정보가 지원에 영향을 미치는 일은 없을 것이라고 강조합니다.
바주스 아길라르 아얄라 듣는 사람의 관심분야와 이들이 지속가능성에 대해 어떻게 얘기하는지에 맞춰 커뮤니케이션하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 투자 단체의 관심사는 운영 직원과는 다를 것입니다. CEO나 임원진에게는 의사결정에 도움이 되는 고급정보가 필요하겠죠. 반면 직원들은 지역사회 활동과 이러한 활동이 환경의 지속가능성에 어떤 연관이 있는지 가장 관심이 많기 때문에 저희는 스토리텔링에 조금 더 힘을 싣고, 메세지를 전할 때 어려운 전문 용어를 피하려고 합니다. 커뮤니케이션 대상에 대해 잘 알면 같은 정보라도 뉘앙스를 살려 전달할 수 있어 보다 개인적이고 관련성 높은 메시지를 전달할 수 있습니다.
제니퍼 키너 목적은 우리가 하는 모든 일의 중추적 역할을 해 왔지만, 최근 몇 년 간 내외부 커뮤니케이션 방법을 바꿨습니다. 예를 들어, 원주민과의 관계회복에 맞는 정보를 게시하기 시작했고, 홈페이지에 섹션을 만들어 ‘원주민 화해·연결 보고서’의 3차 연례 보고서와 핵심 부문, 실천계획, 원주민 주도 솔루션 지원 예시 등을 공유했습니다. 이 방법은 매우 성공적이었습니다. 광범위한 관심을 이끌어냈고 신규 원주민 프로젝트 지원금의 대상이 될 수 있었습니다.

향후 과제

콜린 올퍼트 노력을 어떻게 측정하나요? 향후 업무 모니터링을 할 계획이 있을까요?
제니퍼 키너 측정이 돼야 일이 마무리 된다는 건 우리 모두 잘 알고 있습니다. 따라서 저희도 관계회복 보고서를 몇 건 발간했습니다. 어떤 지표는 측정하기 쉽습니다.
예를 들어, 교육 참여 직원수, 폭력 위험에 노출되어 있거나 폭력 피해 원주민 여성 중 ‘Mobility for Good’ 수혜자의 수 등입니다. 그러나 저희 회사의 인프라와 기술로 연결되는 지역사회의 수 등 파악하기 어려운 지표도 있습니다. 더 나아가 우리가 하는 일의 영향력을 다양한 관점에서 파악하기 위해 스토리를 활용하고자 합니다. 특히 우리의 지원을 받고 있고, 그 과정에서 함께 하는 원주민 지역사회의 관점에서 보려고 합니다.
나탈리 브라운 은행으로서 반드시 보고해야 할 필수 측정항목이 있으므로, 금융·사회적 포용 이니셔티브 내 각 그룹은 각자의 활동을 측정합니다. 예를 들어, 기업시민에서는 직원 참여와 자원봉사, 재무 교육 등을 측정합니다. 다양성·포용성팀은 내부 승진과 채용을 비롯해 기타 지표를 측정할 계획입니다. 이 외 다른 측정 기회도 많이 있습니다. 예를 들어, 기술팀의 경우 지역사회 현물기부와 업무의 환경 지속가능성을 측정할 수 있겠죠. 이 모든 측정항목은 주요 금융·사회적 포용 목표의 전반적인 진행 상황을 측정하는데 사용됩니다.
바주스 아길라르 아얄라 저희는 이미 국제 표준과 프레임워크를 엄밀히 준수하고 있으므로, 기존에 세운 규정을 잘 따르고, 그 결과를 투자자와 고객, 직원 및 기타 이해 관계자에게 분명하게 소통하는 것이 중요합니다. 무엇보다도 유엔 글로벌 콤팩트UN Global Compact나 GRI, SASB 등의 표준을 준수한다는 의미입니다. 저희는 또한 TCFD 보고서도 준비하고 있습니다. 이와 같은 기준을 통해 중대성 평가를 거쳐 전략에 맞는 KPI를 설계할 수 있으며, 국제적으로 인정받는 프레임워크에 기반해 보고서를 작성할 수 있습니다.

번역 : 윤소진

출처 : 기업시민리서치 15호