How Do Agents Incentivize Agents? Ratchet Problems in Hierarchically Nested Principal-Agent Relationships
양희산 (University of Utah)
조직 구성원들에게 인센티브를 제공하는 가장 흔한 도구 중 하나는 성과 목표로, 관리자는 목표 달성 시 보너스를 제공함으로써 직원들의 노력을 이끌어낸다. 효과적인 동기 부여를 위해서 관리자는 적절한 난이도의 목표를 제시할 필요가 있으나, 톱니바퀴 문제 (Ratchet problem)는 그러한 목표 설정을 어렵게 만든다. 톱니바퀴 문제의 기본적인 아이디어는 다음과 같다. 직원들은 쉬운 목표가 주어지는 경우 일부러 성과를 제한하는 경향이 있는데, 이는 고성과를 낼 경우 미래에 더 어려운 목표를 받을 것이라고 예측하기 때문이다. 즉, 높은 성과를 내서 미래에 어려운 목표를 부여받기보다 적절한 수준의 성과를 통해 미래에도 상대적으로 쉬운 목표를 계속 유지하려는 것이다. 기존의 연구들은 톱니바퀴 문제를 주인-대리인 이론의 확장해서 분석하며, 따라서 자연스럽게 대부분의 초점은 주인과 대리인 양자 관계에서의 목표 설정 및 대응에 맞춰져 있다.
레벨 간 잠재적 상호작용 (Potential Interactions across Levels)
그러나 실제 현실 조직에서는 성과 목표가 모든 계층에서 일반적으로 사용된다. 예를 들어 간단한 영업조직을 상정해 보자면, CEO는 영업소장들에게 영업소 목표를 제시하고, 영업소장들은 각 영업사원들에게 성과 목표를 제시한다. 이러한 조직 구조는 톱니바퀴 문제의 분석을 복잡하게 만드는데, 그 중 하나의 이유로는 영업소장이 주인인 동시에 대리인으로서 여러 계층의 성과 목표와 직접적으로 관련이 있기 때문이다. 가령, 영업소장은 영업사원들의 목표를 조절하여 영업소 전체의 성과에 영향을 미칠 수 있다. 이와 더불어 영업 사원들은 영업소 성과에 미칠 영향을 고려하면서 스스로의 성과를 조절할 수 있다. 기존 연구들은 주인-대리인 관계에 초점을 맞췄기에 조직 내에서 구성원들이 어떻게 목표를 설정하고 이에 대응하는지에 관한 이론적 기반이 부재하다. 본 연구는 소비재 기업의 영업 조직으로부터 수집한 데이터를 실증 분석함으로써 조직이 성과 목표 및 이에 따른 인센티브를 어떻게 부여하는지 검증한다.
핵심적인 분석 결과는 구성원들이 조직 내 다양한 계층에 존재하는 성과 목표들을 고려해서 전략적으로 행동을 결정한다는 점이다. 영업소장들은 영업소 성과에 맞춰서 영업사원들의 목표를 다르게 조정한다. 만약 영업소 목표에 미달한 경우 영업소장은 영업사원들의 목표를 공격적으로 수정하지만, 영업소 목표를 달성한 경우 영업소장은 영업사원들의 목표를 수정하는 데 있어 부정적인 태도를 보인다. 이는 영업소장이 목표를 달성한 현 상황에 만족할 뿐 아니라, 영업사원들의 목표가 수정될 경우 영업소 성과를 증가시켜 영업소 목표가 상승하는 결과를 야기한다고 믿기 때문이다. 영업 사원들 역시 조직 내 여러 계층에 존재하는 목표들을 고려하며 행동한다.
영업사원의 성과 (Salespeople’s Output)
: 영업 사원은 관리자가 설정한 개별 목표에 따라 행동을 변경
영업소 성과에 따른 영업사원의 성과 제한 행동의 변화
(Change in Output Restriction Behavior depending on Branch Performance)
영업 사원들의 보상과 영업소 성과 사이에 아무런 관련이 없음에도 불구하고, 영업사원들은 영업소 목표 달성 가능성이 높아지게 되면 자신들의 판매량을 억제하는 경향을 보인다. 이들은 영업소 성과가 지나치게 좋을 경우 영업소 목표 역시 따라서 증가하게 되며, 이는 곧 영업사원들 개인 목표의 상승으로 이어진다는 점을 이해하고 의사결정을 내리는 것이다. 즉, 조직 구성원들은 매우 높은 수준의 합리성을 기반으로 자신들의 행위가 추후 어떠한 결과를 낳을 것인지에 대한 판단을 내린 후, 이에 맞춰서 각자의 보상을 극대화할 수 있는 전략적 의사결정을 내린다. 그렇기 때문에 본 논문은 보상 체계를 설계할 때에는 시스템 관점을 채택, 전사적 차원에서 조직 다양한 구성원들이 특정 보상 체계에 어떻게 반응하는지에 관한 이해가 기반이 되어야 한다는 시사점을 남긴다.
* 위 내용은 포스텍 기업시민연구소, 포스코, AKMS가 공동으로 개최한 “2nd Corporate Citizenship Research Award”에서 수상작으로 선정된 논문을 요약한 자료입니다.
Corporate Citizenship Research Award 수상소감
 저의 연구가 기업시민연구상 수상작으로 선정되었다는 사실을 큰 영광으로 생각합니다. 선배 수상자들의 연구가 저에게 그러하였듯, 제 연구가 다른 연구자 분들께 영감을 줄 수 있는 계기가 되기를 소망합니다. 다시 한 번 이렇게 귀중한 기회를 마련해주신 포스텍 기업시민연구소, AKMS, 그리고 포스코에 깊은 감사를 드립니다. 이번 수상에 만족하지 않고 앞으로도 지속적인 연구와 창의적인 노력으로 경제와 사회의 발전에 기여하는 연구자로서 더욱 성장해 나가겠습니다 |
